Planon vient de faire paraître son dernier Livre Blanc intitulé : « Total Facility Experience: the route to frictionless client satisfaction ».
Pour les auteurs, le prochain champ de bataille concurrentiel pour les opérateurs de Facility Management (FM) se situe au niveau de l’expérience totale délivrée sur les lieux de passage des différentes parties prenantes de l’entreprise ou « Total Facility Experience » (TFX).
L’Institut Gartner prévoit que d’ici 2024, les organisations offrant une expérience totale (TX) surpasseront leurs concurrents de 25 % en termes de satisfaction des clients et des employés. Toujours d’après Gartner, d’ici 2026, 60 % des grandes entreprises utiliseront l’expérience totale pour transformer leurs modèles commerciaux et s’adresser à leurs clients et collaborateurs partout dans le monde.
Pour les auteurs, nous serions entrés dans l’économie de l’expérience il y a longtemps : aujourd’hui, 73 % des consommateurs déclarent qu’une bonne expérience est essentielle pour influencer leur fidélité à la marque (Etude PwC). Cette expérience ne s’attache pas seulement aux produits ou aux services achetés.
Le Livre Blanc de Planon nous explique qu’il existe également une demande croissante pour des lieux de passage (boutiques, bureaux…) basés sur l’expérience. Ainsi, d’après les auteurs, la nouvelle façon d’obtenir un avantage concurrentiel en tant que fournisseur de services de Facility Management consisterait à offrir des expériences dont les clients, les employés et les autres utilisateurs finaux de ces lieux de passage se souviendront et auxquels ils seront fidèles.
Les auteurs recommandent donc de se familiariser avec le concept de « Total Facility Experience » (TFX), qui deviendra, d’après eux, le nouveau mantra de l’immobilier tertiaire au sens large. Une « expérience totale » unifie les quatre domaines de l’expérience de l’environnement bâti : l’expérience client, l’expérience utilisateur, l’expérience employé et la multi-expérience. L’objectif est d’intégrer et d’améliorer chacun d’entre eux afin de fournir une expérience globale plus holistique à toutes les parties prenantes.
Ce livre blanc de Planon décrit :
• Comment se définit le concept de « Total Facility Experience » (TFX) ;
• Pourquoi la « TFX » est essentielle pour améliorer la qualité de la prestation de Facility Management ;
• Le rôle de la numérisation dans la transition vers la fourniture d’une « TFX » ;
• Quelles parties prenantes bénéficieront de la « TFX » et pourquoi ?
Pour télécharger le Livre Blanc : Total Facility Experience: the route to frictionless client satisfaction
